デリバリー需要拡大に伴い、求められた配達員との関係強化で「giftee Box」を付与
全国47都道府県で国内最大級のデリバリーサービスを展開する出前館。同社では2024年1月、加盟店からユーザーへの配達を担う配達員向けに「giftee Box」300円分を贈る企画を実施しました。
コロナ禍でのデリバリーサービス市場拡大に伴い、配達員数が増える中で、いかにコミュニケーションを深めていくかという課題を感じていたという同社。この課題解決のため、なぜギフティのデジタルギフト施策を選ばれたのか――ご担当者のお二人にお伺いしました。
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ギフトを通じ、日々の配達業務への感謝を伝えたかった
今回の施策の概要を教えてください。
金子さん：2024年1月31日、個人業務委託の配達員で一定の配達数や評価基準を満たした方を対象に、「giftee Box」300円分をメールで付与しました。
目的は「冬の厳しい環境でも頑張ってくれている配達員の方々に、感謝の気持ちを伝えたい」というものでした。寒い日や風の強い日にはどうしても配達員の方々の稼働率は低下します。そんな状況下で働いてくれる配達員の皆さんに、ギフトという形でなにかお届けできないかと考えました。
本施策を実施するに至った背景を教えてください。
松田さん：当社のシェアリングデリバリー®︎事業は、当初、新聞販売店との協業やアルバイトの採用によって配達員を確保していました。しかし、コロナ禍で需要が急増。業務委託制度を開始しました。開始時には、対面での面談や各地に展開する拠点などを通じて業務委託の方とも対話ができる環境を整えていました。しかし、ここ１〜２年でサービスが拡大する中、業務のオファーをアプリを通じて行う、という一方的なコミュニケーションに終始してしまっていると感じていました。
金子さん：アプリやメールを通しての“顔の見えない”コミュニケーションでは、配達員の方々に出前館のことや私たちの想いを深く知ってもらうことは難しいです。現在、出前館では配達員との様々な接点を改善していくことに力を入れていますが、少ないタッチポイントの中でお互いの信頼関係を築いていくために、ギフトがポジティブなコミュニケーションのきっかけになるのではと考えました。
「配達員」「加盟店」「出前館」三方良しの施策に
今回、配達員の方々との関係強化を目的として、なぜ「デジタルギフトを贈る」という方法を選ばれたのでしょうか。
金子さん：最近は少なくなったかもしれませんが、人から飲み物やお菓子をいただくと、心がほっとすることってありますよね。私たちもそういった何か心に伝わるようなことができないか、と検討を始めました。
しかし、実際に飲み物などの商品をお渡しするとしたら「商品の準備、在庫管理をどのように行うのか」や「手渡しの際のオペレーションを誰が担当するのか」など、さまざまな課題が浮かび上がりました。
最終的に、これらの問題を解消できたのがデジタルギフトだったわけです。デジタルギフトであれば、在庫管理は不要です。また、ギフティさんのデジタルギフトはユニークURLをメールで送るだけで配布が完了できるという扱いやすさが非常に良かったです。
デジタルギフトの中でも今回、当社の「giftee Box」を選んでくださった理由を教えてください。
金子さん：「giftee Box」を選んだ理由は、ギフトを受け取った人が豊富なラインナップの中から自由に好きなブランドの商品を選べる点にありました。人によって、身近にあるコンビニやよく行くお店は異なります。全国各地の配達員さんが使いやすいということが非常に魅力的でした。
さらに「giftee Box」のギフトのラインナップを出前館の加盟店様を中心に設定いただきました。配達員の皆さんが普段、配達業務で訪れているお店に「お客さん」として訪れる機会にもなり、結果として加盟店様への送客効果にもつながった面もあると思っています。「giftee Box」のメリットを十分に活用させていただきました。
今回はデジタルギフトに加え、メッセージカードも添えられましたね。
「giftee Box」を受け取る際に、配達員が目にするメッセージカードのクリエイティブ（出前館作成）。裏面には感謝の言葉も添えられた
金子さん：はい。メッセージカードがあるとデジタルギフトを開いた際の印象が変わると考えました。カードは当社のキャラクター「出前にゃん」を使ったデザインにして、届けたい気持ちをメッセージに込めました。思いが伝わっていたら嬉しいですね。
「もらえて嬉しい」「さっそく使った」といったSNS投稿が多数
今回の施策による具体的な成果や、配達員の方々の反応について教えてください。
金子さん：今回の施策終了後、SNS上にギフトを受け取った配達員の方々から「デジタルギフトがもらえて嬉しい」「さっそく使った」といったメッセージが写真つきで投稿されていました。喜んで使っていただいた様子が垣間見えて私たちも非常に嬉しく感じました。
今後、配達員の満足度・エンゲージメントのさらなる向上に向けて、取り組まれていきたいことを教えてください。その中で、ギフティに期待することがあれば、合わせてご教示ください。
金子さん：私たちのサービスは、配達員の方々がいなければ成り立ちません。彼らは重要なパートナーであり、彼らとのエンゲージメントが強化されることでサービスの安定や品質向上にもつながると認識しています。そのため、配達員の方々に稼働のモチベーションを感じていただける環境を引き続き整えていきたいと考えています。
そのためにも、業務改善を行いつつ、引き続きギフト施策やオンラインイベントなどで多くの接点を持つことが重要です。そうした場を通じて、出前館が自社のサービスや配達員をどのように考えているかをしっかり伝えていきたいと思います。
松田さん：現在、一部のエリアで配達員の報酬を上乗せして稼働を促進するキャンペーンなども実施しています。その報酬としてデジタルギフトも有効な手段かもしれません。
また、例えば、今回は300円のデジタルギフトでしたが、抽選形式にして一等賞を豪華旅行にするなど、より大きなインセンティブを提供するプランも考えられます。ギフティさんはデジタルギフトだけでなく、さまざまなギフトを提案してくださるので、そういった点にも期待しています。
◆プロフィール（2024年6月時点）
金子さん
出前館 CX本部 ドライバーマネジメント部 エリアマネジメントグループ
松田さん
出前館 CX本部 ドライバーマネジメント部 エリアマネジメントグループ マネージャー
同グループでは、配達員の獲得のほか、配達環境の改善や満足度向上を目指した各種施策の企画・運営を担っている
