成功するポイント制度・ポイントサービスとは？ メリットや導入の注意点を解説
ポイント制度・ポイントサービスとは、商品の購入やサービスの利用など、ユーザーアクションに応じてポイントが蓄積される仕組みです。このサービスを実施することで、顧客の購買意欲を高めたり、リピーターを増やしたりする効果が期待できます。 ポイントをフックにして新規顧客の獲得を目指す企業や、あるいはポイント付与を通じて顧客のリピーター化を進める企業の数も増え続けているなか、ポイント制度導入を検討している方も多いのではないでしょうか。
本記事では、ポイント制度を導入する企業が増えている背景を踏まえ、実際のメリットや導入方法について詳しく解説します。
「ポイント制度にどのようなメリットがあるのかわからない」「そもそもどのように始めればいいのだろうか？」などの疑問をお持ちの方は、ぜひお読みください。
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ポイント制度・ポイントサービスとは
ポイント制度/ポイントサービスとは、商品の購入やサービスの利用など、ユーザーアクションに応じてポイントが蓄積される仕組みです。よくある例としては、「１回のログインで１ポイント付与」「購入金額500円ごとに１ポイントプレゼント」といったものがあります。
似た単語として「ポイントサービス」や「ポイントシステム」などがありますが、以下のように認識しておくとわかりやすいでしょう。
ポイント制度/ポイントサービス: 企業が実施するポイントプログラム
ポイントシステム: ポイントの発行・管理・利用をデジタルで行うIT基盤
ポイント制度は、小売業者を中心に導入されてきました。しかし近年では、LTV向上などを目的に、金融機関やインフラ、メーカーなど、あらゆる業界・企業で導入されています。
共通ポイント・自社ポイント
ポイントサービスを開始するにあたって知っておきたいものが「共通ポイント」と「自社ポイント」です。 共通ポイント・自社ポイントには、それぞれメリットがあるため、目的に沿って利用することが重要です。
下の表では、それぞれのポイント制度の特徴を比較しています。どちらを選ぶべきかの参考にしてください。
【共通ポイントの特徴】
共通ポイントとは「楽天ポイント」や「Ponta」、「Vポイント」など、ポイント制度を独自に運営している企業が提供するポイントプログラムです。業種や地域を問わず、全国の複数企業や店舗が加盟している点が特徴です。 ユーザーは、加盟店であれば新たに会員登録することなくポイントを利用できるため、企業にとっては新規顧客を獲得しやすいです。
その一方で、競合企業も加盟しているため、顧客の流動性が高く、囲い込みが難しい点が課題です。共通ポイントはさまざまな方法で貯められるので、特定の店舗で買い物をする理由にはなりづらいです。そのため、顧客のロイヤルティ向上にはつながりにくいといえます。
さらに、コスト面にも注意しましょう。共通ポイントはユーザーが実際に使用するかどうかに関わらず、ポイントの原資の確保が必要です。原資の金額によっては、開発費やシステム保守費用を上回る負担が生じる場合もあります。
【自社ポイントの特徴】
自社ポイントとは、自社・自グループ内でのみ利用できるポイントプログラムです。よく知られているものでは、ヨドバシカメラの「ゴールドポイント」や無印良品の「MUJIマイル」などがあります。
自社ポイントを導入する最大のメリットは、__顧客のロイヤルティを高められること__です。ユーザーはポイントを貯めるために繰り返しサービスを利用するため、自然と自社サービスへの愛着が深まります。 また、ユーザーが実際にポイントを交換したタイミングで初めてコストが発生するため、無駄な負担を抑えながら運用できるのも大きな利点です。さらに、どのギフトに交換されたかを把握することで、顧客の興味や購買傾向を分析し、マーケティングや商品開発に活かすことが可能です。
ただし、
共通ポイントと比較するとユーザーとの接点が限られるため、新規獲得のための施策を重点的に打ったり、コストを割いたりする必要性がある
ポイントの制度設計は自由にできる反面、システム開発・運用には大きなコストがかかる
上記の点に留意しておく必要があります。
共通ポイント・自社ポイントそれぞれの特徴を把握し、自社に合ったポイントを選びましょう。
ポイント制度・ポイントサービスのメリット
多くの企業で実施されているポイント制度。導入を検討されている企業も多いと思いますが、まずはメリットからご説明します。
顧客ロイヤリティとLTVの向上が期待できる
近年、広告宣伝費の高騰やメディアの多様化などにより、新規顧客の獲得コストが上昇しています。そこで注目されているのが、リピーターを増やし、LTV（※）を向上させる取り組みです。商品やサービスの購入時にポイントを付与することで、顧客が継続してサービスを利用するきっかけとなり、LTVの最大化につながります。さらに、ネットショップでは、購入だけでなくログインなどの行動にもポイントを付与することで、顧客との接点を増やすことが可能です。
※LTV：「顧客生涯価値」を意味するLife Time Value（ライフタイムバリュー）の略称
顧客データの収集・活用ができる
ポイントサービス登録時に年齢や性別をはじめとした顧客の個人情報が取得できます。さらに、商品・サービスなどの購入時にポイントサービスを利用すると、個人情報と購買データが紐づいた形で蓄積されていきます。それらのデータを分析・活用することで、顧客に応じた、きめ細かなマーケティング施策を実施できます。
リピート購入促進につなげられる
ポイントサービスの特徴は「商品を買うとポイントをもらえる」という点にあります。それによって、「ポイントを増やす楽しみ」が得られ、リピート購入の促進につながります。
度重なる値引きはブランド毀損のリスクがありますが、ポイントサービスを利用すれば「ポイント還元分」として購買インセンティブを提供でき、店舗側もブランド毀損を避けられるメリットがあります。
ポイント制度・ポイントサービスのデメリット
ポイント制度・サービスのデメリットとしては以下の点が挙げられます。
ポイント管理の手間がかかる
ポイント交換先を開拓するためのコスト・手間がかかる
ポイントシステムの導入・保守費用が高い
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
ポイント管理の手間がかかる
ポイントサービスには、ポイント管理の手間がかかるというデメリットがあります。例えば、紙のスタンプカードや手書きの記録を使用する場合、ポイントの計算ミスが発生しやすく、紛失のリスクも高いため、管理が煩雑になりがちです。また、顧客にとっても、ポイントカードを持ち歩く手間がかかり、利用履歴が分かりにくいため、不便に感じることがあります。さらに、ポイントを利用した支払いが発生するため、会計処理も複雑になります。
スムーズな運用を実現するためには、システムの整備だけでなく、従業員への教育や顧客対応など、オペレーション面での追加コストが発生する可能性もあります。
ポイント交換先を開拓するためのコスト・手間がかかる
顧客が貯めたポイントは、自社商品・サービスの購入費用に充足させるだけでなく、ポイント数に応じたギフトが受け取れる仕組みにしておくと顧客の選択範囲が広がり、ポイントサービスの利用率も高まります。
しかし、交換先として魅力ある商品やサービスを見つけ出し、さらにそれらの提供企業と連携するためには、相当の人的・時間的な負担がかかるでしょう。 また、多数の商品情報の定期的なアップデート、ギフトの提供企業からの請求対応など、多くの手間が発生します。
このような手間とコストを最小限に抑えるために、ポイントシステムのSaaSサービスの利用も視野に入れるのがおすすめです。
ポイントシステムの導入・保守費用が高い
ポイントシステムを導入する際は、長期的なサービス提供が前提となるため、複数の仕組みを組み合わせる必要があります。そのため、開発規模が大きく、開発費用や期間が多くかかります。自社開発の場合、コスト負担も大きく、開発費用だけでも数百万円から数億円に達することがあります。また、開発には専門的な知識や技術が求められます。さらに、改修やメンテナンス、サーバー費用などの保守費用や人件費も見積もる必要があります。 そのため、開発リソースの確保や社内稟議を通せず導入に踏みきれない企業様が多いのが現状です。
近年ではポイントサービスに特化したポイントシステムのSaaSサービスも登場しており、コストを抑えた形で、ポイント施策を開始する企業も増えてきています。
なお、システム代以外にインセンティブとしてギフト・ポイント費用などが発生する点にご注意ください。
ポイント制度・ポイントサービス導入時の注意点
ポイント制度は、改修コストのみならず顧客満足度の観点からも、一度運用を始めたらサービス内容の安易な変更は避けるべきです。ポイントシステム導入時に検討するべき点は以下の通りです。
導入する目的を明確にする
シンプルでわかりやすい仕組みにする
魅力的で交換しやすい特典を用意する
ポイント制度の告知を徹底する
コストと効果のバランスを考える
効果を定期的に分析・改善する
それぞれについて詳しく解説します。
導入する目的を明確にする
まず、自社の現状を整理し、ポイント制度導入の目的を明確にすることが重要です。
新規顧客の獲得を目指すのか、既存顧客を囲い込みたいのか、またポイント消費を割引サービスとして提供するのか、特典の付与などの付加価値を提供するのかなど、目的によって必要なシステムや運用方法は異なります。大きなコストを投入してシステムを構築しても、期待した成果が得られなければ意味がありません。
シンプルでわかりやすい仕組みにする
ポイント制度は、シンプルで顧客にとってわかりやすいことが鉄則です。ポイント付与の条件が細かすぎたり、利用制限があるなど、顧客にとって使い勝手が悪かったら、利用者は増加しません。「◯◯円の買い物で△ポイント貯まる」など、極力シンプルな仕組みにすることが重要です。
魅力的で交換しやすい特典を用意する
特典に魅力がないと、顧客がポイントを貯めようとする意欲が湧きにくくなります。そのため、ポイントの交換先や特典は顧客のニーズを満たすものであることが必須です。
特に、顧客の年代や居住地域、嗜好性が多様な場合には、交換特典として幅広いニーズを満たせるギフトを用意する必要があります。顧客が自分の欲しいものを選べるよう、豊富な種類の特典やギフトを提供することが重要です。
また、ポイントが失効しないように少ないポイント数でも交換可能なギフトを用意することが重要です。
たとえば、交換先が3,000ポイントと10,000ポイントのギフトだけでは、交換までのハードルが高く、かつ端数のポイントの交換先に困る可能性があります。
そこで100ポイント、500ポイント、1,000ポイント、3,000ポイント、5,000ポイント……のように、少額から段階的にギフトを用意し、交換しやすくすることで、ポイントを貯めるモチベーション向上につなげていきましょう。
ポイント制度の告知を徹底する
ポイント制度の利用促進には、顧客の認知を高めることが重要です。そのため、自社メディアなどを活用して、ポイントの貯め方や交換先をわかりやすく伝えるプロモーション施策を行いましょう。ウェブサイトやメール、ログイン時の告知などがおすすめです。
また、既存顧客にもアプローチが必要です。自社商品購入者にアンケートを実施し、ポイント制度を告知した上で、回答の謝礼としてポイントを付与する方法も効果的です。
コストと効果のバランスを考える
ポイントシステムの開発には、専用のソフトウェアやデータベースの構築、サーバー費用など、多額の費用がかかります。また、運用にも多くの人的・時間的なリソースが必要です。
そのため、ポイントシステム導入の際には、コストとメリットのバランスを綿密に検討しておきましょう。 特に自社ポイントの場合は、開発・運用に膨大なコストが発生するので、SaaSによるポイントシステム運用も視野に入れておくのがおすすめです。
なお、ポイントシステムについてはこちらの記事で詳しく解説しています。
＞＞ポイントシステムとは？ メリットやデメリット、導入する際のポイントを解説
効果を定期的に分析・改善する
ポイント制度は、導入したらそのまま運用を続ければいいというものではありません。顧客のリピート率や利用率、ポイント制度の売上への寄与、そしてポイントの利用状況などを定期的に分析し、顧客の満足度を把握する必要があります。その上で見直すべき点があれば、迅速に改善を進めましょう。
メリット・デメリットを踏まえ、ポイント制度を導入しましょう
ポイント制度とは、訪問回数や購入金額に応じてポイントを付与する仕組みのことを指します。ポイント制度導入のメリットには顧客ロイヤルティやLTVの向上、顧客データ活用、リピート促進が挙げられる一方、デメリットとして高い導入・運用コストや管理の手間が挙げられます。
ポイント制度を成功させるには、明確な目的設定、シンプルな仕組みづくり、多様なギフト提供、認知促進、効果分析が重要です。特にコストと効果のバランスを考慮し、定期的に改善する姿勢が必要です。
ポイントシステムは導入のほか、保守・運用にも多くのコストがかかり、また顧客の期待度も高いので、一度導入したら安易にルールや仕組みを変更することが難しくなります。導入前に、解決するべき課題を把握し、目的を明確にしておきましょう。
なお、自社ポイントを用いてポイント制度を運用するシステムは、一からシステムを構築する方法と、SaaSシステムを利用してできるだけ導入・運用のコストを下げる方法があります。
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