【シチュエーション別】誠意が伝わるお詫びの品と選び方を解説

ビジネスシーンでトラブルやミスが発生した際、お詫びとしてギフトを贈ることは、誠意を示す一般的な方法です。特に日本では、形式や礼儀を重んじる文化があるため、菓子折りが無難とされますが、状況に応じて柔軟に検討することが大切です。というのも、不適切なギフトを贈ってしまうと逆に失礼になりかねず、逆に相手の状況や気持ちに寄り添ったギフトを選べば信頼関係の回復・維持が期待できるからです。

本記事では、一般的なマナーからシチュエーション別の適したギフト選びのコツまでを具体的に解説しています。ぜひ参考にしてみてください。

取引先などに迷惑を掛けてしまった場合、直接出向いて誠心誠意謝ることが大切ですが、その際にお詫びの品として菓子折りを持参するのが一般的です。

菓子折りは伝統的な贈り物であり、ビジネスシーンでも格式を保てるため、謝罪の場面にも適しています。また、多くの人に好まれやすく、受け取る側も気軽に受け入れやすいでしょう。

トラブル発生に対するお詫びのように、慶事ではないことに対する贈り物には、基本的に「消え物」が推奨されます。贈った相手がその後、贈られた品を見て不快な出来事を思い出すことがないようにするためです。

菓子折りは「消え物」であるため、食べてしまえば形が残りません。このような理由から、お詫びの品として一般的に菓子折りがよく選ばれるのです。

お詫びの品を用意し、渡す際のマナーを守りましょう。不適切な対応は相手に失礼な印象を与え、かえって問題を悪化させてしまう恐れがあります。

では、包装に関するマナーと、渡し方のマナーについて見ていきましょう。

まず、熨斗（のし）を付けるのは避けましょう。熨斗は主に慶事の贈り物に用いるものであり、謝罪の場面には適していません。

また、水引（みずひき）については「紅白結び切り」を選ぶのが一般的です。このタイプは「二度と同じことを繰り返さない」という意味合いを持つため、謝罪の贈り物に適しています。あるいは、水引のない無地の掛け紙や、店の包装紙で包んだものを用意するのも良いでしょう。

掛け紙を使用する場合、表書きには「お詫び」や「粗品」など、簡潔で控えめな表現を用います。過剰な表現は避け、相手に負担をかけない配慮が大切です。

謝罪の際は、渡し方にもマナーがあります。謝罪に伺う前にこれらを理解しておきましょう。

①謝罪の間は見えないようにする 品物を謝罪の途中で見せるのは避けましょう。「物で解決しようとしている」と誤解される可能性があるためです。謝罪中はカバンなどで隠し、相手に見えないようにすることが望ましいでしょう。

②謝罪が終わった後に渡す 品物は、相手が謝罪を受け入れてくれたと確認できた後で渡します。相手も許す前では受け取りにくいものです。謝罪が終わった後に、「心ばかりではございますが、お納めください」と丁寧な一言を添えてお渡しください。

③立場が上の人が渡す 複数人で謝罪に伺う場合は、上司や責任者が品物を渡すのが適切です。代表者が行うことで、誠意をより伝えやすくなります。

④渡す際には袋から出す 必ず袋から出して渡します。袋は汚れを防ぐものであり、相手に紙袋ごと渡すのは失礼だからです。お詫びの品を入れていた袋は持ち帰りましょう。

⑤受け取ってもらえない場合は持ち帰る 相手が受け取りを拒否した場合は、無理に渡そうとせず持ち帰りましょう。相手の意思を尊重することが大切です。

お詫びの品に適した菓子折りは、控えめで品格を感じさせるものを選ぶのが理想です。そのようなお菓子であれば、落ち着いた印象を与え、誠意を感じさせることができるからです。

お詫びの品として用いられることがあるお菓子の一例を、５つ紹介します。

500年の伝統を誇る虎屋の羊羹は、品格と控えめさを兼ね備えたお菓子として最適です。さらに、賞味期限が１年と長いため、急いで食べる必要がなく、受け取った側の負担を軽減します。

特に個包装タイプの小ぶりな羊羹は、職場などでシェアしやすいためおすすめです。

カステラも、羊羹と同様に謝罪の品としてよく選ばれます。文明堂のカステラは老舗ブランドならではの格式と安心感が魅力です。

なお、通常のカステラは個包装されていないため、個包装の「カステラ巻」を選ぶと「先方が従業員に配る」といった場面でも配りやすく、より便利です。

ゴディバのクッキーやチョコレートも、知名度の高さと高級感から、お詫びの品として幅広い場面で選ばれています。特に、シックで落ち着いたデザインのパッケージが多いため、誠実な印象を先方に伝えることができるでしょう。

アンリ・シャルパンティエは知名度があり、その中でもフィナンシェやマドレーヌは洋菓子の中でも派手さがなく控えめな印象であるため、お詫びの品としても適しています。

ただし、より正式な場面では和菓子が適する場合もあるため、相手との関係性を考慮して選びましょう。

おせんべいやあられは、和の風味を感じさせる選択肢として人気です。特に亀田製菓の高級シリーズと言われるTaneBits（タネビッツ）は、お詫びの品として贈るのに適した品格があります。

通常味６種類のほかに、お好みで詰め合わせできるアソートボックス、地域限定味、期間限定味など、受け取った側が楽しめる商品が多いのも魅力です。

ここまで、取引先など会社間での謝罪におけるお詫びの品について解説してきました。

しかし、お詫びの品が必要になるケースは、取引先とのトラブルだけではありません。たとえば、キャンペーンの誤案内、商品不良や配送の遅延など、対消費者向けのシチュエーションでも謝罪対応が求められることがあります。

そこでここからは、少しトーンを変え、想定されるシチュエーションごとに適切な対応とお詫びの品の選び方について、より具体的に解説します。それぞれのケースで求められる謝罪対応や品物選びのポイントを見ていきましょう。

【謝罪対応】 取引先の企業に対し、謝罪する必要がある場合です。その際は、可能であれば電話やメールではなく、直接訪問して謝罪することが望ましいです。訪問がそうしても難しい場合は、オンライン会議を利用するのも一つの方法でしょう。その際は、スーツや清潔感のあるビジネスカジュアルなど、場にふさわしい服装を心がけましょう。

そして、謝罪する際は曖昧な表現ではなく「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と明確に謝罪の意を伝え、トラブル発生の経緯とトラブル再発を防ぐための取り組みを簡潔に伝えましょう。

【お詫びの品】 取引先への謝罪が必要な場合は、前述したように菓子折りが最適です。謝罪の場には華やかなお菓子はふさわしくないため、流行り物などではなく老舗の定番菓子などを選ぶのが望ましいでしょう。

また、日持ちしないお菓子は「早く消費しなければ」という余計な焦りを与えてしまう可能性があります。１か月以上日持ちするお菓子を選べば、そのような負担を相手に与えずにすむでしょう。また、個包装されたお菓子なら、社内で分けやすくおすすめです。

お詫びの品の相場は以下を目安にしてください。

・軽微なトラブル：3,000円程度 ・重大なトラブル：5,000円～10,000円程度

高すぎても「物で解決しようとしている」と思われかねず、安すぎても誠意が伝わらない可能性があります。どのようなトラブルが起きたか、相手にどれほどの迷惑をかけたのかによって、適切な価格は変わります。判断に迷った場合は、上司などに相談してみることが大切です。

【謝罪対応】 たとえば、製造している食品で健康被害が発生した場合や、サービスが不正利用され他のユーザーが不利益を被った場合を想定してください。その際は、可及的速やかな対応が肝となります。食品の場合は全品回収、サービスの場合はシステムの一部修正など、迅速な初動対応が求められます。

そのうえで、補償内容を明確に伝え、専用の問い合わせ窓口（電話・メール）を設置するのです。FAQをあらかじめ用意しておくのも良いでしょう。

【お詫びの品】 補償とは別にお詫びの品を贈る場合は、状況に応じてギフトを選ぶ必要があります。対象者が明確で住所が分かっている場合は、取引先の場合と同様、老舗の定番菓子を直接お届け、もしくは発送するのが望ましいでしょう。

一方で、迅速な謝罪が求められる場合や判明している連絡先がメールアドレスのみの場合は、デジタルギフトの活用も一つの手です。デジタルギフトはメールで即座に送れるため、トラブル発生直後に謝罪の意を伝える手段として有効だからです。

【謝罪対応】 たとえば、SNSを利用した販促キャンペーンを想定してください。本来、条件を達成した参加者全員に景品を配布する予定だったのに、手違いで一部にハズレが出てしまうといったトラブルが発生した場合です。

まず、速やかに事故情報を公開することが重要です。キャンペーンを実施しているSNS上でトラブルの事実を伝え、誠実な謝罪文を迅速に発信しましょう。

【お詫びの品】 ハズレが当たってしまったユーザーには、景品に加えてお詫びの品を提供することを検討してください。ただし、SNSキャンペーンの場合、送り先などの個人情報を収集するのはユーザーへの心理的ハードルが高くなるため、SNS上で完結できるデジタルギフトの活用がおすすめです。URLをタップするだけで商品を受け取れるので、迅速な対応が可能で、運営側の負担軽減にもつながるでしょう。

デジタルギフトについて詳しくお知りになりたい方はこちらをご覧ください。

本記事では、お詫びの品について解説しました。最後にまとめをご覧ください。

▼一般的にお詫びの品として贈られるもの ・菓子折り ・（不特定多数に贈る場合は）デジタルギフト

▼お詫びの品のマナー 【包装】 ・熨斗は付けない ・水引は紅白結びきり ・もしくは、無地の掛け紙や店の包装紙に包まれたもの

【渡し方】 ・謝罪中はカバンなどでお詫びの品が見えないようにする ・謝罪を受け入れてもらってから渡す ・もっとも立場が上の人が渡す ・袋から出して渡す ・受け取りを拒否された場合は持ち帰る

お詫びの品は誠意を示すうえで重要なものですが、選び方や渡し方のマナーを間違えると、かえって心象を悪化させてしまうことがあります。まずはシチュエーションに合わせてしっかりと謝罪し、そのうえで適切なギフトをお渡しすることで、初めて関係性の回復や維持につなげることができます。

「トラブルが発生し、謝罪の場面に臨まなければならない」とお困りの方は、ぜひ本記事を参考にしていただき、適切な対応を心がけてください。