何度電話してもつながらなかったお客様と接点を持てた。ソリトンシステムズのリードジェネレーションチームが実践する「SendWOW（センドワオ）」活用術

お客様と営業をつなぐリードジェネレーションチームとは

まず、チームの体制と役割について教えてください。

プロダクト＆サービス統括本部 プロダクトマーケティング部 リードジェネレーショングループ　奥山輝実さん

奥山さん：プロダクト＆サービス統括本部 プロダクトマーケティング部 リードジェネレーショングループで、私を含め4名体制で業務を行っています。リード獲得施策の企画・運用に加え、獲得したリードへのフォローや見込み客へのアプロ―チ、さらに営業部門との連携・改善までを一貫して担当しています。

私たちは電話でお客様から直接の声をいただける立場なので、市場のトレンドや、お客様が今まさに必要としている情報をいち早くキャッチできる存在だと思っています。そこで得た情報は、プロダクト部門に共有して製品改善につなげてもらいたいですし、営業連携という面では「今こういうニーズが出てきていますよ」と市場の声を届ける役割も担っています。

お客様と社内の間に立って、声を受け取り、必要なところに渡していく。いわば「架け橋」のような役割ですね。

御社のサービス概要と、主なターゲットについて教えてください。

奥山さん： 弊社はセキュリティ全般のソリューションを展開している国産メーカーです。現在、特にニーズが高まっているのは、多要素認証サービスや、端末にデータを残さないデータレスクライアントといった製品です。

弊社の場合は、新しい製品を次々と増やしていくというよりも、既存の製品を改善・アップデートしながら、より良いものへと仕上げていくケースが多いですね。アップデートに伴って、お客様にお伝えすべきメッセージも変わってきますので、私たちもその変化を敏感にキャッチするよう心がけています。

お客様は製造業、金融業、建設業、病院、官公庁、教育など幅広いですが、「SendWOW」で特にアプローチしているのは製造業です。既に導入いただいている企業様の事例をご紹介しながら、まずは「ソリトンを知っていただく機会をつくる」ことを目的に、テレアポを実施しています。

オンライン施策の限界から「SendWOW」導入へ

「SendWOW」は1年ほど前に導入いただいたのですよね。「SendWOW」導入前には、どのような課題をお持ちでしたか？

奥山さん： アポを獲得するために電話、メール、SMSを使っていましたが、通電率──お客様につながる率に限界があると感じていました。

特に、ターゲットとしている業種の関連部署やキーマンとの接点づくりが課題でした。既存の施策は一定実施できていたものの、接点を作れないまま終わってしまうケースもあり、成果が担当者のタイミングに左右されやすい状況だったのです。

そこで、オンライン施策だけに依存するのではなく、確実に「きっかけ」を作れる手段が必要だと考えました。その選択肢の一つとして出てきたのが「SendWOW」です。接点づくりの手法が増やせそうだと思い、導入を検討しました。

「SendWOW」導入の決め手は何でしたか。

奥山さん：やはり、手間なく郵送物を送れるところが一番の魅力でした。オフラインのレター施策では文面ひとつをとっても試行錯誤が必要ですが、「SendWOW」の場合は、私たちが描いた施策のコンセプトや「届けたい温度感」という要点をお伝えすれば、最適な形に具体化して手配していただけます。細部までプロの視点で補完していただけるため、私たちは施策の立案に集中でき、定期的な実施や継続的なPDCAを回せるようになりました。本当に今やなくてはならない存在ですね。

ビジネスギフト施策は初めての実施だったと聞いております。これまでにやったことのない施策となると、社内での稟議や合意形成も難しいように感じていますが、その辺りはいかがでしたでしょうか？

奥山さん： 私たちの場合は「新しい施策をやりたい」というよりも、「既存の電話やメールだけでは接点が作れない」という課題が前提にありました。その解決策の一つとして提案した形です。

まずチーム内で、目的やターゲット、運用イメージを整理し、デジタルギフト特有の金額感やルールも含めて上司に相談しました。現場の課題感が明確だったこともあり、上司も即座にその必要性を判断して、スピーディーに承認が得られました。

「ありがとう」から始まる会話。ビジネスギフトがもたらした変化

ビジネスギフトはどのようなものを選ばれていますか？

奥山さん： 金融業界はギフトを受け取れない環境ですので、金融業界の皆様へは資料のみお送りしています。それ以外の業界にはコーヒーチケットや、夏にはアイスのギフトチケットなど、季節に合わせたギフトを付けています。現状は1つの施策につき１パターンで送っていますが、今期からはターゲットごとに内容やギフトをさらに使い分けていきたいと考えています。その効果検証も楽しみですね。

受け取ったお客様からの反応で、印象的なエピソードはありますか。

プロダクト＆サービス統括本部 プロダクトマーケティング部 リードジェネレーショングループ　宮本恵理さん

奥山さん：一番嬉しかったのはお話しすると「ありがとうございました」と言っていただけることです。ギフトの話題があることで、最初の空気が少しやわらぐんですよね。お互いに微笑ましい雰囲気になって、そこから本題に入りやすくなる。結果として、会話が進めやすくなっていると感じています。

渡邉さん： デザインを工夫したカードをお送りした時に、お客様から「綺麗なカード届いたよ、ありがとう」とおっしゃっていただきました。

奥山さん： デザインの特徴を伝えると「ああ！」って反応をいただけるんです。やっぱり、インパクトがあるのかなと。セキュリティの会社からこだわったデザインが届くというギャップもいいのかもしれません。

宮本さん： 代表電話や部署直通にかけたときに、「○○様宛のビジネスギフト到着確認でご連絡しました」とお伝えすると、つないでもらえることがあるんです。郵送物が用件としてフックになるので、メールや電話だけでは全然つながらなかった方につながったケースもありましたね。

奥山さん： 心理的な変化も大きいと思っています。電話やメールだけだと、どうしても営業色が強くなってしまいますが、ビジネスギフトだと受け取った方にポジティブに受け止めていただきやすいんです。

最初の心理的なハードルが下がって、トークの入り口が和やかになる。結果として、アポイントにつながりやすい空気が作れている印象ですね。

社内の営業の方の反応はいかがですか。

奥山さん： 営業連携の際、「どうやってこの接点を作ったの？」と驚かれることが増えました。特に攻略が難しい企業様の場合、「ビジネスギフトを活用した新しいアプローチです」と伝えると、手法の目新しさに高い関心を持ってもらえます。

先日も「このターゲットにはこのギフトで接点を作ろうと思う」と提案したところ、「その手があったか、面白いね」と即座に連携が決まりました。営業担当が日々の商談に集中できるよう、私たちリードジェネレーションチームが「市場を切り拓く新しい武器」を投入していく。こうした役割分担が、組織全体としてとても前向きに機能していると感じています。

ありがとうございます。ソリトンシステムズ様では、「SendWOW」とSalesforceを連携して活用していると伺っています。Salesforceとの連携はいかがでしたか？

プロダクト＆サービス統括本部 プロダクトマーケティング部 リードジェネレーショングループ　寺田みなみさん

寺田さん： 特に困ることなく、すんなりと導入できました。マニュアルもわかりやすく、インストールもすぐにできましたし、キャンペーンから送るだけなのでとてもやりやすいです。

奥山さん： Salesforceにも送付履歴がきちんと残りますし、Teamsとも連携していて、開封通知がタイムリーに届きます。各自が担当しているリードの通知を都度確認して、既読になっていたらすぐ電話する。この即時性を守ることを大切にしています。

たった数分でも、印象に残るコミュニケーションを

皆さんが、顧客との接点で大切にしていることを教えてください。

渡邉さん： 私はテレアポをメインで担当していて、毎日15〜20件くらいお電話しています。割り当てられたリードは「何かご縁があるのかも」と思って、1件1件大切にかけています。

奥山さん： チーム内でもよくその話をしていますよね。北海道から沖縄まで全国のお客様にお電話しているんですが、この方と会話できるのってこれが最初で最後かもしれない。一期一会ではないですが、お話しできる機会を大事にしようと心がけています。電話に出ていただいてありがとうございます、お話ししてくださってありがとうございますという感謝の気持ちを持ってコールしたら、何かしらいいご縁につながるんじゃないかなと。チームの中でも「感謝の気持ちを大切にしよう」という話はよくしていますね。

皆さんそれぞれ、お電話の際に心がけていることがあるのでしょうか？

宮本さん： 電話を受けている方も突然の着信で構えてしまっていると思うので、少しでも緊張を解いてもらえるよう、意識的に「柔和なトーン」で話しています。相手に「安心感」を持ってもらえるような空気づくりを心がけています。

寺田さん： 私は最初に「2〜3分だけお時間よろしいでしょうか」とお伺いするんですが、情シス担当の方は本当にご多忙です。ですので、その貴重なお時間をいただいている以上、「電話を受けて損をした」ではなく、「有意義な時間だった」と思ってもらえるようなコミュニケーションを心がけています。

奥山さん： こうして改めて聞くと、メンバーそれぞれアプローチのスタイルが違うんですよね。これは私たちの大きな強みだと思っています。基本となるスクリプトはありますが、あえてガチガチに縛らず、個々の強みやカラーを活かしたコミュニケーションを大切にしています。

「困ったらソリトンに聞こう」と思い出してもらえる関係性を目指して

「SendWOW」はソリトンシステムズ様にとってどのような存在でしょうか？

奥山さん： 私たちにとって、選択肢を増やしてくれる存在です。

電話やメール、SMSなど、これまでの手段だけではお客様につながりにくい場面も増えてきました。そうした中で、アプローチをガラッと変えられる「ビジネスギフトという手段がある。うまくいかないときでも「次はこれがある」と思える、安心材料のような存在ですね。

今後の展望を教えてください。

奥山さん： 今期からはインテントデータを活用し、特定のセキュリティ領域に関心を示している企業に対して、これまでのような一斉送付ではなく、より個別性を高めた送付施策にも取り組みたいと考えています。

インテントデータでは関心を持っている企業までは分かるものの、実際にどなたが担当者なのかまでは特定できません。そこで、担当者名が分からない場合でも届けられる形で送付し、新たな接点を作る施策にもチャレンジしていきたいと考えています。

1年間活用してきて改めて学んだのは、「SendWOW」を使ってもつながらない方には、やはりつながらないということです。だからこそ今後は、単に通電率を上げるための手段としてではなく、今まさに必要としている情報を、必要としているお客様に届けるためのきっかけづくりとして活用していきたいと思っています。

一方的に「情報があります」とアプローチするのではなく、お客様の状況や課題に寄り添いながら、必要な情報を、必要なタイミングで届けるコミュニケーションを実現したい。理想は、何かセキュリティで困ったときに「ソリトンに聞こう」と思い出していただける状態です。そのための最初の接点づくりを担える存在でありたいですね。